摘   要：人口老龄化是全球趋势，老年患者正逐渐成为医疗机构服务的主要对象，创建老年友善医院是满足老年人日益增长的特殊卫生服务需求的可行措施，通过友善文化、政策制度、卫生服务和设施环境四个维度的改造，解决老年患者就医面临的特殊困难。采用项目管理的方法，将老年友善医院的建设划分为启动、计划、实施、控制、结束五大环节，是管理学理论和方法在卫生服务领域的有效应用。本研究通过探讨某三甲综合医院创建老年友善医院的实践，旨在为创建工作提供参考。

关键词：老年友善医院；三甲医院；综合医院

      “老年友善医院”是世界卫生组织提出的目标，提倡以老年患者为中心的服务理念，急老年患者之所急，想老年患者之所想，一切为了老年患者。在我国，2016年，中国老年医学学会及全国老年医院联盟正式提出“创建老年友善医院活动”，并组织专家制定“老年友善医院”活动方案与遴选标准［1］，由此正式开启全国范围内学会层面的“老年友善医院”创建与评审活动。政府层面上，为积极应对人口老龄化挑战，在前期创建活动的经验基础上，国家卫生健康委员会和国家中医药管理局于2020年12月联合印发了《关于开展建设老年友善医疗机构工作的通知》，提出到2022年，80%以上的综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗机构创建成为老年友善医疗机构的目标，各级创建机构需要针对老年友善文化、老年友善管理、老年友善服务和老年友善环境四个维度进行综合改造，满足老年患者的就医需求。四川省内江市某三甲综合医院按照中国老年医学学会老年医疗机构管理分会发布的《创建老年友善医院指标体系》要求，同时借鉴项目管理的理论与方法，将创建工作分为项目启动、项目规划、项目实施、项目控制和项目结尾五个阶段，在制定工作计划，成立组织机构，制定管理制度，改进就医流程和服务环境，持续为老年患者提供便捷、舒心、安全的诊疗服务方面积累了一定经验，在当前老年友善医院研究较少的背景下，具有一定的参考价值。

1老年友善医院的创建过程

1.1项目启动

      友善医院的创建具有临时性、特定性和统一性的特点，为保障工作的顺利推进，该院决定成立由分管院长为组长、医务科科长为副组长、护理部、门诊部、财务科、基建科、总务科、设备科、文明办等11个科室组成的创建工作领导小组，办公室设立在医务科，总体协调并推进各项工作。在正式启动前，该院医务科结合指标要求，通过专题小组讨论的方式，采用SWOT分析方法，对创建老年友善医院进行了现状分析。1.1.1项目优势（Strengths）。该院作为四川省内江市规模最大的一所三级甲等综合医院，开放床位1600张，门急诊突破100万人次，出院人数约7万人次，大中型手术达3万台次。医院充分支持老年友善医院的创建，提出打造老年特色服务的发展目标，以创建老年友善医院为抓手，进一步改善并提高医院对老年患者的服务能力。作为综合性三甲医院，该院具有提供老年疾病诊疗服务的技术水平，并可辐射和带动整个内江地区老年医学的发展，同时，可匹配专项经费用于支持各项创建工作，由专人负责整个项目实施，保障各项工作的按时推进。1.1.2项目劣势（Weaknesses）。作为综合性医院，老年友善医院建设会涉及到除儿科外的31个临床科室，调动及协调各临床科室参与的难度较大；在2000多名职工中，推动生物医学模式下只关注疾病诊治而忽视患者精神、心理、尊严的现状转变为生物-心理-社会-环境医学模式下关注老年患者就医尊严、心理和适宜环境，需要时间、精力、宣传的长期投入；由于建设年代久远，老院区部分基础设施无法进行适老化改造，所需的成本和工程量巨大。1.1.3项目机会（Opportunities）。2010年第六次人口普查数据显示，四川省内江市65岁及以上人口占11.84%，同2000年第五次全国人口普查相比，上升3.8个百分点。2020年该院60岁及以上老年患者占门诊和住院患者的比例分别为19.20%和43.36%，就医患者中老年患者占比较高，就医需求势必会不断增长，加之学会全力推动老年友善医院建设，因此启动老年友善医院建设的外部支持充足。1.1.4项目威胁（Threats）。从启动创建工作到迎接评审的时间间隔较短，加上新冠疫情影响，老年友善医院涉及的设施改造和设备购置存在时间延误风险；老年友善医院以老年专科医院申请为主，部分指标对于综合医院来说完成较为困难，存在建设差距。

1.2项目规划

      老年友善医院创建是在有限的时间和资源投入的框架下开展，需要在规划阶段制定缜密的实施方案，以确保达到或超过指标要求的建设目标。该院通过制定《创建老年友善医院实施方案》，确定了24项指标的责任科室，明确了各部门的工作职责，有的放矢开展工作。在新冠疫情期间，为使各项工作跟上进度，制定了项目进度甘特图：2020年1月底前，提出项目立项申请；2月底前，邀请专家针对指标开展培训；5月中旬前，到兄弟医院参访学习、召开院内项目启动会、持续宣传老年友善文化；5月-9月，对标建设，接受专家初审和复审并持续改进。

1.3项目执行

      项目执行阶段需要协调整合其它资源，完成项目计划内容。该院在前期工作的基础上，由项目管理办公室统筹调动全院资源，引导并协助各责任科室完成项目规划的进度目标，在文化建设、流程改造、医疗服务和环境设施四大方面进行了适老化建设。1.3.1弘扬友善文化。将“尊老、爱老、敬老、孝老”等友善文化融入医院文化，制作“24孝图”，利用海报、LED显示屏、展板、微信公众号等多种形式进行老年友善文化宣传；将对老年人的礼貌用语和爱老、敬老行为规范融入医院员工手册和文化手册，指导职工做好老年患者服务；在重阳节下沉到社区和基层为老年人开展义诊和健康知识宣教；鼓励各科室开展爱老、敬老活动，将活动开展情况纳入年度文明科室考核。1.3.2改进就医流程。针对老年患者就医需求，印发《提高老年患者就医体验和优化服务流程系列文件》，包含提供老年便民服务、老年优先服务、老年患者预约挂号服务等制度；设置老年人就医专用通道，由人工协助无智能手机的老年患者完成流行病学史调查登记；在挂号、缴费、取药、检查、入出院设立老年优先窗口，明确75岁及以上老年患者享受优先服务，同时为确保优先服务的落实，采用信息系统自动识别符合条件的老年患者并设置为优先就诊；在门急诊、住院病区新增轮椅、平车等设备供有需要的老年患者使用；开展门诊志愿者服务，在门诊设立志愿服务岗，提供针线、眼镜、纸笔、咨询、指引等便民服务，协助老年患者完成门诊挂号及缴费；改进标识系统，增加坡道缓行、小心地滑、注意楼梯等安全标识，更换清晰的楼层指引和病房标识，便于老年患者识别。1.3.3提供老年医疗服务。老年患者因年老体衰、多病共存、失能失智、需要照护等特点，其治疗和照护较为复杂，需要涵盖医疗、社会、心理的全面照护和管理［2］。根据老年患者特殊的就医需求，提供老年综合征评估、老年高风险因素筛查、老年营养风险筛查、多学科诊疗等成为创建老年友善医院医疗服务的核心内容。该院印发《老年综合征评估方案》，由老年医学科牵头，带领相关科室开展综合征评估工作，同时引入老年综合征手机APP评估软件，实现了对老年抑郁、老年痴呆、老年焦虑等10余种常见综合征的评估，评估后出具评估报告，由临床医师根据结果给予相应的干预措施；组建骨科老年患者围手术期管理、肺间质性疾病等病种MDT团队，由麻醉科、药剂科、康复科、骨科和老年医学科等科室参与，为有需要的老年患者提供个性化诊疗方案，最大限度地保障老年患者的就医质量；使用自制的风险评估量表、MNA微型营养评估量表、NRS-2002营养风险筛查量表，开展跌倒、压疮、营养、尿失禁等老年患者高风险筛查，根据评估结果，由护理人员在该患者床头张贴相应标识予以预防，临床医师采用相应的医疗措施予以干预；由于老年患者多患有慢性疾病，患病时间长，服药时间长，对相关疾病缺乏了解，用药种类繁多，普遍存在用药依从性差的问题［3］，鉴于此，该院药剂科制定老年患者用药评估管理制度，印制老年用药指导手册，定期到临床科室对老年患者用药进行指导；针对重症老年患者特殊的就医需求，该院创新性地将老院区ICU由老年医学科托管，便于调动全院优质医疗资源，发挥老年医学科特长，充分满足重症老年患者医疗、心理、社会等方面的需求。1.3.4改造环境设施。营造老年友善环境是老年友善医院建设中的重要一环，通过基础设施的改造和完善，能够避免或降低老年人跌倒、走失、受伤、受骗等不良事件的发生，最大限度地保障患者的安全，起到良好的失能预防作用，增强老年患者及其家属的就医获得感［4］。为便于轮椅老人挂号、缴费和取药，该院设置并改造了低台面服务窗口；在医院公共场所，设置老年人专用的临时停车位，解决停车问题，安装休息长凳，解决候诊时无法找到座椅的问题；在老年医学科、全科医学科和内分泌科等住院病房的走廊两侧安装扶手，方便进行康复训练的老年患者持握；病房是老年人住院期间停留时间最长的场所，该院在每个病房安装隔帘，保护患者隐私，在病房墙壁上悬挂带日历的大字时钟，方便老年人读取日期和时间，在病房卫生间安装紧急呼叫装置，与护士站连通，供在卫生间不慎跌倒的老年人紧急呼救使用；针对病房中沟通不畅的老年人，印制与失聪病人沟通扑克牌，方便倾听该部分病人诉求，及时将需求传达给医护人员；为解决老年人公用电梯使用不便问题，更换了带三面扶手的低位按钮电梯，尽最大努力保障老年患者的就医安全。

1.4项目控制

      项目控制是通过定期监控和衡量项目进度来识别项目执行偏差，并采取必要的纠正措施。基于这一理论，该院对老年友善医院建设的核心环节进行了质量控制。定期召开项目建设沟通会，各科室将项目建设过程中的难点问题反馈给项目办公室，建立问题台账，由项目办公室协调资源予以解决；制定老年友善医疗质量评估及持续改进制度，针对老年患者优先服务、老年综合征评估等核心指标的落实情况，由项目办公室定期会同门诊部、护理部、质控办等科室进行督导检查，检查表及时反馈给责任科室，发现问题立即整改；制定意见箱管理制度，在项目建设阶段持续收集患者意见和建议，由沟通办公室汇总报院领导审批后，反馈给责任科室予以改进；借助第三方测评机构，在门诊和住院开展满意度调查，形成分析报告反馈给科室改进。

1.5项目结尾

      2020年因疫情影响，该项目整体建设时间稍延后，但对标建设工作未出现不可控变更，于2020年9月初顺利结束该项目的阶段建设，接受了上级专家评审和复审。

2老年友善医院创建的效果

2.1项目效果

      该院运用项目管理的理论和方法，借助管理学的分析工具，将项目建设划分为分析现状、制定规划、对标建设、质量控制、迎接评审五大环节，极大地理清了工作思路，明确了工作重点，实现了由项目办公室主导，医疗、护理、行政、后勤各部门参与的运行机制，提高了工作效率和建设质量。经过近九个月时间的对标建设，于2020年10月获得中国老年医学学会全国老年友善医院授牌。

2.2认可度调查

      该院采用问卷星的形式，采用自制调查表，随机抽取了156名职工，从综合满意度、工作知晓度、工作收获度和最大的收获四个维度开展了认可度调查，结果显示：被调查职工对老年友善医院项目建设认为满意和很满意的占比为91.67%，既往知晓该项目的占比为55.13%，通过项目建设认为收获很大的占比为39.10%，收获最大的方面认为提高了服务理念的占比最高，达44.23%。

3讨论

3.1老年友善医院建设的意义

      全球人口老龄化背景下，为应对日益增长的老年人特殊医疗服务需求，实施世界卫生组织倡导的建立老年友善医疗机构计划是一种具体可行的措施。由于生理、心理和社会特征等方面的特殊性，老年人一般具有患病率高、患病种类多、患病时间长等特点，因此医疗一直是老年人非常关心的问题，但据2010年10月上海市统计局公布的上海老年人生活状况调查分析结果显示，59.7％的受访老人不满意目前的就医状况，老年人的医疗服务需求和能获得的服务供给不相匹配［5］。同时，在现代生活方式下，疾病谱和死因谱发生了显著变化，慢性非传染性疾病成为威胁人类健康的主要疾病，医学模式也相应地由生物医学模式演变为“生物-心理-社会”医学模式，医疗服务需要由传统的以“病”为主向以“人”为主的服务观念转变。老年人由于年老体衰，身体各项机能逐渐下降，面临的健康问题日益突出，对特殊医疗服务的需求也日益增长。调查显示，我国74.20%的老年居民至少患有高血压病、糖尿病、COPD、哮喘、肿瘤5种常见慢性病中的1种，越来越多的老年人同时患有多种疾病，慢性病共存的情况和急性发病的风险显著增加［6］。构建老年友善医院，为老年人提供友善服务，在一定程度上可避免或减少老年人失能的发生，进而提高老年人的健康期望寿命和生活质量［7］，同时也是现代医学模式下，确保老年人就医质量和安全，维护老年人尊严，缩小老年人就医期望和实际获得之间差距的重要举措，值得推广实施。

3.2老年友善医院建设的重点

      爱老服务，友善先行，友善服务的各项行动都基于医疗机构各位职工思想认识的转变与深化。邹丹丹等［8］对老年友善医院发展现状的研究中指出：我国现有的对于老年友善医院的建设和评估中虽然以WHO的原则为基础，采用了不同的视角，但研究存在视角局限、方法单一的情况，主要集中在对老年友善医院的认证与授予上，但其改造过程较重视物理环境的改造，忽略了医院的软环境与文化层面的建设，造成了“重硬件、轻软件”的形式，使友善性缺乏广度和深度，仍需进一步完善与推动。老年友善医院建设的核心应该是推动医护人员真正树立起关心、关爱、尊重老年人的思维意识，在医疗机构内部形成浓厚的爱老、尊老、敬老的文化氛围，以文化影响广大职工和患者家属主动参与到维护老年人权益、老年人尊严、老年人需求的友善行动中来，改变以往只重视物理环境、技术条件达标，而忽视文化层面建设的现状。该院通过老年友善医院的建设，被调查对象认为收获最大的部分为服务理念的提高，说明大部分医护人员接受了老年友善服务的宣传教育，在思想层面树立了提供友善服务的意识，对于保证友善服务的可持续开展具有重要意义，也应作为后续持续改进和评审工作的重要方向。

3.3老年友善医院建设的方法

      友善医院的建设涉及到医院各部门协同参与，而非仅局限于某一或某几个科室，具有全局性、综合性、时效性的特点。鉴于此，借助项目管理的理论和方法，成立项目办公室，负责规划、协调、调动、整合资源支持建设工作是一种有效的方法尝试。项目管理方法对传统职能组织中各职能部门部分功能重构而形成矩阵式结构，加强了组织体制上的配合，对项目的质量保证、进度控制等更加有效，有利于在更短的时间内用更少的人力资源完成更多工作，提高质量效益，减少权力纠纷，做出良好决策，提供解决问题的方案［9］。该院借助项目管理方法，在有限时间内，分析出自身优劣势，找准主要矛盾，针对主要问题制定工作规划，使建设工作的各个阶段任务清晰，各部门的工作方向明确，同时成立项目组联络工作群，加强了组内人员的横向沟通，极大地提高了工作效率，保证了建设工作的时效性。

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